Dit artikel gaat over de ervaring van het creëren van een nieuwe blended dienstverlening voor verstandelijk gehandicapten. Deze dienstverlening bestaat uit het coachen van VG’ers in zelfredzaamheid, inzetten van beeldbel-callcenter, faciliteren cliënt in creëren eigen netwerk, blended werken.Blended houdt in dat de cliënt zowel op een traditionele (offline) manier zorg verleend krijgt als op een online manier. Dit evaluatierapport beschrijft goed de ervaring hoe een nieuwe manier van dienstverlening te creëren met voorgenoemde als uitgangspunt.
Ter beeldvorming van de inhoud hier een beknopte samenvatting van het rapport:
- Aanleiding om project te starten: financiële nood, negatief landelijk nieuws, extra inspectietoezicht en een bestuurswissel (p. 5)
- Veranderopgave: nieuw marktaanbod voor extramurale cliënten ontwikkelen waarmee onder meer de gemeenten te overtuigen (p. 6)
- 6 doelstellingen project: nieuwe dienstverlening, kwaliteit zorg, profilering, technische randvoorwaarden, uitgangspunten gedefinieerd, landelijke opschaling (p. 7)
- Hoe het veranderproces is verlopen & bereikte mijlpalen (p.8-9)
- Belangrijke interventies (lessons learned): accent niet op toepassen techniek beeldbellen maar op inbedden in zorgproces, iteratief ontwikkelen, instrumenten ontwikkelen, (p. 9-10)
- Resultaten: – cliënt positief; – 900 cliënten aangesloten binnen 70 gemeenten; – lager tarief & kwaliteit dienstverlening & toekomstbestendig; – proeftuin bij een gemeente; – gemeente koopt nieuwe blended dienstverlening in; – effecten meetbaar gemaakt; – software & infra werkt, maar ook nog zoekende hierin; – financiering vanuit WMO; – beproefde en integreerbare methode; (p 12-15)
Een tweetal interessante uitspraken uit het rapport:
- Cliënten waren soms sneller bekend met technologie & software dan begeleiding (p. 13)
- Blended dienstverlening vraagt ook om andere competenties, daarom zijn er ook nieuwe type zorgmedewerkers aangetrokken met callcenter ervaring. (p. 14)
Van dit project is ook een maatschappelijke businesscase gemaakt. Deze kan je hier bekijken.
Het onderzoek is uitgevoerd door In voor Zorg bij de organisatie Philadelphia.
Kijk hier als je meer blogs over best practices wilt lezen.