Het mogelijk maken dat blended hulpverlening kan slagen (4/9)

De eerste blog van deze reeks ging over het opstellen van een toekomstvisie. De toekomstvisie helpt om een stip aan de horizon te zetten die je bewust maakt waarom je een bepaalde dienstverlening hebt, waarom je op een bepaalde manier werkt en waarom je bepaalde hulpmiddelen hierbij gebruikt. Daarbij is het begrip ‘kernwaarden van betrokkenen’ uit de value case methodiek gebruikt om een concreet beeld van de visie te krijgen.

Om vanuit deze visie en kernwaarden te komen tot een invulling van een blended dienstverlening is een veranderingsproces nodig voor de medewerkers. Zonder verandering van het gedrag, houding en manier van werken maak je niet de stap naar een blended hulpverlening waarbij de optimale combi is gevonden tussen mens en techniek.

Een veranderingsproces is een complex iets, waar vele boeken over geschreven zijn wat maakt dat zoiets wel en niet slaagt. Bijvoorbeeld de acht stappen van Kotter die ook terug te vinden zijn in mijn andere model. Het gekke is wel dat, ondanks deze overvloed aan veranderkunde kennis, ik nog steeds dezelfde veranderkundige problemen hoor bij organisaties en dat deze ook terugkomen in de onderzoeken, genoemd in het vorige hoofdstuk. Dit zijn problemen die al decennia bekend zijn!

Deze blogreeks is niet bedoeld om de bekende veranderkunde uitdagingen opnieuw op te sommen ondanks kennis hiervan onderdeel is van het succes. Wel wil ik hieraan toevoegen een extra hulpmiddel, namelijk het opstellen van uitgangspunten. Deze uitgangspunten staan voor:

1. wat de succesfactoren zijn dat jouw dienstverlening goed werkt, beter dan bij je concurrenten
2. wat nodig is om succesvol (continu) te kunnen veranderen als organisatie

Deze uitgangspunten zijn als het ware de ingrediënten die je nodig hebt om continu je dienstverlening te kunnen verbeteren en om oplossingen te bedenken die werken.

Dit type uitgangspunten helpen om bewust te worden welke condities geschapen moeten worden binnen je team, het project en binnen de organisatie om te zorgen dat de verandering succesvol kan verlopen. Zonder de juiste condities een hoge kans op een mislukte verandering. Stap 0 is dus: de juiste condities scheppen. Deze condities worden niet van de één op andere dag gerealiseerd. Het begint echter bij het realiseren welke condities er nodig zijn. Daarna de implementatie daarvan.

De volgende stap is om een holistisch beeld te scheppen wat de blended dienstverlening zou kunnen inhouden. Dit is je concrete stip aan de horizon waar je als organisatie naar toe wilt gaan werken. Geen vage visie, nee, een echt helder beeld van hoe je nieuwe dienstverlening er op hoofdlijnen uit zou kunnen zien.

Hoe je komt van je visie/why en kernwaarden van betrokkenen, tot deze invulling van je dienstverlening staat in de volgende blog beschreven.